"Dat doen we hier niet." Het klinkt misschien als een sterke uitspraak van een bedrijf met principes. Maar in werkelijkheid is het vaak de snelste manier om klanten de deur uit te jagen. We leven in een tijd waarin klanten keuze hebben - heel veel keuze. Als jij niet flexibel bent, is je concurrent dat wel.
De balans tussen regels handhaven en klantgerichtheid is een van de grootste uitdagingen voor ondernemers en marketeers. Aan de ene kant heb je procedures nodig om je bedrijf draaiende te houden. Aan de andere kant verwachten klanten maatwerk en persoonlijke aandacht. Daarom neem ik je in deze blog mee in hoe rigide regels je klanten kosten en waarom een beetje flexibiliteit goud waard is.
Waarom bedrijven vastzitten aan regels
Regels ontstaan niet zomaar. Ze komen vaak voort uit eerdere problemen of de behoefte aan consistentie. Een restaurant dat ooit een klant gratis eten gaf en vervolgens overspoeld werd met vergelijkbare verzoeken, voert een strikte ‘geen uitzonderingen’ regel in. Begrijpelijk, maar ook dodelijk voor klantrelaties.
Het probleem is dat regels vaak een eigen leven gaan leiden. Wat ooit bedoeld was als richtlijn wordt heilig. Medewerkers durven niet meer af te wijken, managers houden vast aan procedures en voor je het weet is je organisatie een onneembare vesting van regeltjes geworden. Terwijl je klant alleen maar vraagt om een beetje begrip voor zijn specifieke situatie.
De verborgen kosten van "zo doen we dat niet"
Elke keer dat een medewerker zegt “dat kan niet volgens onze regels” verlies je meer dan alleen die ene klant. Je verliest een potentiële ambassadeur. Want ontevreden klanten vertellen hun verhaal gemiddeld aan negen anderen. In het digitale tijdperk kan dat aantal oplopen tot honderden via sociale media.
Neem het voorbeeld van een kledingwinkel die weigerde een shirt om te ruilen dat één dag buiten de retourperiode viel. De klant had een goede reden (ziekenhuisopname), maar regels zijn regels. Deze klant plaatste zijn frustratie op Twitter. Het resultaat? Een PR-nachtmerrie die de winkel duizenden euro’s aan imagoschade kostte. Voor een shirt van 30 euro.
Wanneer flexibiliteit het verschil maakt
De beste bedrijven weten wanneer ze de regels moeten loslaten. Een telecomprovider die ik ken geeft zijn klantenservice de vrijheid om in individuele gevallen af te wijken van standaardprocedures. Het resultaat? Hun Net Promoter Score steeg met 20 punten in één jaar.
Het geheim zit in het vertrouwen dat je geeft aan je medewerkers. Als zij voelen dat ze de ruimte hebben om menselijk te reageren, ontstaan er magische momenten. Zoals die keer dat een pizzabezorger zonder betaling een pizza achterliet bij een gezin in financiële nood. Het verhaal ging viral en leverde het restaurant meer positieve publiciteit op dan welke advertentiecampagne ook.
De kunst van slim buigen
Flexibiliteit betekent niet dat alles maar kan. Het gaat om het maken van slimme uitzonderingen. Train je team om te herkennen wanneer een regel het grotere doel in de weg staat. Is het doel van je retourbeleid om klanten tevreden te houden? Dan is het tegenhouden van een retour op technische gronden contraproductief.
Stel jezelf bij elke regel de vraag: wat proberen we hiermee te bereiken? Als een uitzondering maken het hoofddoel beter dient dan de regel volgen, is de keuze simpel. Een hotel dat ik begeleidde gaf hun receptie bijvoorbeeld de macht om tot 100 euro korting te geven zonder toestemming. Het aantal klachten daalde met 40% en de gemiddelde recensiescore steeg van 3,8 naar 4,4 sterren.
Van regelhandhaver naar probleemoplosser
De shift van regelhandhaver naar probleemoplosser vraagt om een cultuurverandering. Het begint bij het management. Als leidinggevenden het goede voorbeeld geven en medewerkers belonen voor creatieve oplossingen, volgt de rest vanzelf.
Maak van elke regelovertreding een leermoment. Bespreek in teamverband waarom een medewerker afweek van de procedure. Was het terecht? Wat was het resultaat? Deze open discussies creëren een cultuur waarin klantgerichtheid voorop staat. Een cultuur waarin “dat doen we hier niet” wordt vervangen door “hoe kunnen we dit oplossen?”
Praktische tips voor flexibele regels
Begin met het in kaart brengen van je meest rigide regels. Welke zorgen voor de meeste klachten? Geef medewerkers een budget of beslisruimte om in specifieke gevallen af te wijken. Een klantenservicemedewerker die zelf kan beslissen over een voucher van 25 euro lost problemen sneller op dan iemand die voor alles toestemming moet vragen.
Documenteer uitzonderingen en deel succesverhalen. Als een medewerker door flexibel te zijn een klant behoudt, vier dat dan. Deze voorbeelden inspireren anderen en laten zien dat afwijken van regels niet alleen toegestaan is, maar zelfs aangemoedigd wordt wanneer het de klant ten goede komt.
Dus: regels dienen mensen, niet andersom
Regels zijn belangrijk voor consistentie en efficiëntie. Maar ze mogen nooit belangrijker worden dan de mensen die ze dienen: je klanten. De meest succesvolle bedrijven begrijpen dat flexibiliteit geen zwakte is maar een kracht. Ze geven hun medewerkers de tools en het vertrouwen om menselijk te handelen.
Dus de volgende keer dat een klant vraagt om een uitzondering, denk dan niet meteen “zo doen we dat hier niet.” Vraag jezelf af: wat zou er gebeuren als we het wel doen? Vaak is het antwoord: je creëert een fan voor het leven. En dat is meer waard dan alle regels bij elkaar.
Tip: Start vandaag met het geven van je frontoffice-medewerkers de bevoegdheid om één regel per week te overtreden in het belang van klanttevredenheid. Meet het resultaat en deel de succesverhalen.
